Como definir prioridades de atendimento no AMS Fiscal em época de fechamento?

Para situar vocês: sou de auditoria interna e o que eu peço é rastro da decisão. Seja como for, tá, a prioridade só vale se estiver escrita no chamado: nível, quem classificou e quando. Mudança de nível sem justificativa é o que mais gera pergunta na auditoria. Sugestão: campo obrigatório de motivo da prioridade e revisão semanal de tudo que ficou em nível 1 por mais de dois dias.

Perdão pela dúvida simples. Outra forma, e aí, de modo geral, é reservar uma janela: durante o fechamento o AMS Fiscal atende só o nível 1, e o resto é agendado para a primeira semana depois, com data combinada por escrito. Desde a implantação do S/4HANA 2023, o que aprendi aqui é que a fila encolhe quando o solicitante sabe de antemão que a janela existe e quando ela abre.

Saudações, pessoal. Discordo de empurrar tudo que não é nível 1 para depois. A gente costuma, pois é, perder o fechamento seguinte por acumular pendência. Melhoria pode esperar, mas incidente que se repete todo mês precisa de dono e data mesmo fora do fechamento. Regra que eu usaria: incidente recorrente sobe um nível a partir da segunda ocorrência no ano. Registre a recorrência dentro do chamado, senão ninguém enxerga o padrão.

O cenário é este: só o prazo não basta, falta o tamanho do estrago. Olha, a verdade é que dois chamados com o mesmo prazo valem coisas diferentes se um afeta uma filial e o outro afeta todas. Some ao critério o alcance (quantas empresas ou filiais) e a existência de contorno. Chamado com contorno aceito pelo fiscal desce um nível e fica registrado como contorno, para a causa raiz ser tratada depois do fechamento.

Contexto rápido primeiro: o critério mais simples é a data externa que o chamado ameaça. Para cada chamado, pergunte: se ficar parado até amanhã, algum arquivo, guia ou pagamento perde o prazo? Se sim, nível 1. E aí, colocando no papel, três níveis bastam: (1) bloqueia entrega com data fechada, (2) bloqueia o fechamento interno sem data externa, (3) não bloqueia nada. Se o nível 1 virar a maioria da fila, o critério está frouxo demais.