Perdoem a ignorância: tenho 20 anos de fiscal, mas só agora estou do lado de quem cobra o contrato de sustentação. Todo chamado chega marcado como urgente e a fila virou um mural de bandeira vermelha. Preciso de uma regra simples para separar incidente fiscal, dúvida e evolução sem brigar com cada solicitante. E aí, um adendo: queria um critério que dê para auditar depois, porque a diretoria vai perguntar por que um chamado passou na frente do outro.
Atualização:
Obrigado a todos. Peguei os chamados abertos da semana e reclassifiquei com as quatro perguntas na mão: sobraram poucos incidentes de verdade, e quase tudo que estava vermelho era dúvida ou evolução. Fica a pergunta de seguimento: quando o solicitante chama de incidente algo que é evolução, quem converte o chamado, quem atende ou o gestor?
