O que incluir no escopo do AMS Fiscal para atender ao calendário de obrigações e à reforma?

Então, por precaução, não basta. Indicador só de tempo de resposta engana, e o material de projetos cita o risco de indicador de atendimento que não separa o que depende de terceiros.

Meça separado: tempo de primeira resposta, tempo até causa raiz demonstrada e tempo parado esperando o cliente ou a NTT. Peça relatório periódico com recorrência por causa. Valores de nível de serviço, não vou sugerir, porque o material não traz e isso é negociação de cada empresa.

Para variar, tá, uma alternativa: em vez de um escopo só, faça dois blocos. Bloco de rotina, com o que roda todo mês, e bloco de mudança, com reforma e atualização de versão, cada um com regra própria de abertura.

Assim o acordo de resposta da rotina não é diluído pelo trabalho de projeto. Defina também quem abre chamado na NTT: pela prática descrita nas propostas, o chamado ao canal oficial acontece quando a evidência aponta para o produto, e isso precisa estar escrito, com a evidência mínima exigida.

Como se diz, viu: o contrato é para o calendário fiscal, então amarre o escopo ao calendário. Em vez de prometer atender todas as obrigações, liste as que existem hoje no cliente e crie um item de mudança para cada obrigação nova.

O que o material que temos mostra da NTT é que o produto tem uma Agenda Fiscal que controla entregas, atribui responsável e envia alerta. Use isso como apoio, mas escreva no contrato quem confere a agenda, porque o alerta não substitui o responsável.

Escreva o escopo por tipo de atendimento, não por obrigação. Olha, meu adendo: a lista de obrigações muda; o tipo de atendimento não.

Do material de projetos que consultei, o conteúdo recorrente é: incidentes, causa raiz quando houve contorno, requisição de melhoria dentro de limites, análise de impacto de atualização de versão e documentação de cada atendimento. Isso é prática de projetos, não norma. O risco recorrente é o escopo mal definido entre sustentação e projeto, então escreva um critério de corte, por exemplo por esforço ou por necessidade de nova especificação.