Como organizar o processo interno de chamados fiscais do GUEPARDO Tax com a NTT e a consultoria?

Discordo de organizar tudo em torno de prazo de retorno. Olha, o cerne é que o chamado se repete porque a causa não foi tratada. Eu mediria quantos chamados do mês têm a mesma causa de algum mês anterior: se são muitos, o problema não é a fila, é a análise. Sobre o desempate: o dono interno da fila decide quem investiga primeiro. Quem corrige defeito do produto é a NTT, então a evidência precisa ser boa o bastante para ela reproduzir o problema sem pedir nada de volta.

Então, lá onde trabalho, não criamos ferramenta nova: uma planilha compartilhada com número, data de abertura, dono, status, próxima ação e data da próxima cobrança, revisada em reunião curta toda semana. Funciona enquanto os chamados são poucos. Quando a planilha começa a atrasar a reunião, migramos para ferramenta de chamados. O que importa é a coluna de próxima cobrança: é ela que impede o chamado de dormir.

Uma fila única, com um dono por chamado, resolve metade do problema. Eu montaria assim:

1. Um canal de entrada, uma ferramenta de chamados e não e-mail.
2. Campos mínimos: obrigação e período afetados, ambiente, passos para reproduzir, evidência (documento, tela ou log) e impacto no calendário fiscal.
3. Classificação da origem: dado, parametrização, extensão própria ou produto.
4. Só o que a evidência aponta para o produto vai à NTT, pelo canal oficial dela.

No ambiente de qualidade, pois é, teste o fluxo com um chamado fictício antes de liberar. Esse desenho costuma aparecer em contratos de sustentação; vale conferir o do seu caso.

Veja, como todo mundo sabe, prazo de retorno só funciona se a prioridade estiver ligada ao calendário fiscal. Eu classifico o chamado pela data da obrigação afetada: se a entrega vence na semana, a prioridade sobe, não importa o tamanho do problema. E prazo de resposta medido sozinho engana. Li num material de curso sobre sustentação que o cliente deve pedir causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico de recorrência. Peça esse relatório todo mês e leia a coluna de chamados repetidos primeiro.