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Fóruns / Governança fiscal, AMS Fiscal e capacitação

Como a área fiscal pode explicar ao CIO por que um chamado do GUEPARDO Tax é urgente?

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Simone Marques

Se a dúvida for repetida, desculpem. Sou consultora de FI, não sou do fiscal, e fiquei no meio de uma discussão. O fiscal diz que o chamado do GUEPARDO Tax é urgente, a TI diz que tem fila mais importante, e o CIO pediu uma explicação que ele consiga defender.

E olha que, né, os dois lados têm razão em parte. Existe um critério comum de urgência que eu possa levar para a reunião, em vez de cada área usar o seu?

Atualização:

Obrigada. Levo a tabela das quatro perguntas mais as duas colunas do Diego para a reunião. Uma dúvida: devo medir também quanto tempo o chamado ficou parado? A documentação que li fala que medir só tempo de resposta engana, então não sei qual indicador mostrar ao CIO.

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Emanuel Kaufman

Resposta curta: urgência para o CIO é data, contorno e evidência, não opinião do fiscal. Leve isto para a reunião:

  1. Qual obrigação ou fechamento para, e em que data (a Agenda Fiscal da NTT é uma régua possível).
  2. Existe contorno, e quem o executa.
  3. O chamado altera valor apurado mesmo sem bloquear a entrega.
  4. Evidência anexada e chamado aberto no canal da NTT, quando ela aponta para o produto.

Quanto ao indicador, o material que temos diz que nível de serviço medido só em tempo de resposta engana, então some o tempo do chamado parado e a recorrência da causa. Como escolher e acompanhar a sustentação: como escolher sustentação fiscal no SAP.

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Diego Oliveira

Discordo de usar só a data de entrega como régua. Olha, o detalhe é que chamado que muda o valor apurado sem bloquear a entrega pode ser mais grave que um que bloqueia e tem contorno.

Eu usaria duas colunas: bloqueia a entrega, sim ou não, e altera valor, sim ou não. Quem altera valor sem bloquear sobe de prioridade, porque a entrega sai e ninguém percebe o erro.

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Letícia Matos

Resposta curta: troque adjetivo por perguntas que a TI também mede. Veja, o segredo é transformar urgência em quatro respostas.

  1. Qual obrigação ou fechamento para, e em que data?
  2. Existe contorno hoje, e quem o executa?
  3. Qual evidência temos: período, documento, log?
  4. Foi aberto no canal oficial da NTT, quando a evidência aponta para o produto?

A documentação de sustentação que temos lista a abertura de chamado no canal da NTT justamente quando a evidência aponta para o produto.

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Mariana Carvalho

Agora, o ponto é que o CIO precisa de uma data, não de um sentimento. Segundo a documentação da NTT, a Agenda Fiscal controla entregas, atribui responsável a cada etapa e envia alerta de prazo. Use a data da agenda como régua comum entre fiscal e TI.

A documentação do produto que temos não afirma que a Agenda Fiscal classifique urgência de chamado. Isso é uma proposta minha de uso, a validar no ambiente.

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