Como a empresa deve medir a qualidade do atendimento do AMS Fiscal sem depender só de prazo?

Discordo de perseguir um número de risco evitado. O que não aconteceu não se conta, e ausência de sinal não é prova. Sem pressa, é melhor medir o que se registra: análise de impacto feita antes de cada atualização de versão, documentação de cada atendimento e chamado aberto no canal oficial da NTT quando a evidência aponta para o produto. Isso é o que um AMS Fiscal costuma cobrir, e cada item dá para conferir no relatório do mês.

Colocando no papel, viu: antes de medir, confira o que o contrato cobre. Sou coordenadora tributária e não do fiscal, então peço desculpa se a ordem estiver estranha, mas cada medida depende de uma dependência clara: acesso individual aos ambientes, ferramenta de chamados, contrato da empresa com a NTT para o produto e ambiente de qualidade. E a manutenção da licença e a correção de defeitos do produto são da NTT, não da sustentação. Sem essa divisão escrita, o indicador cobra de um lado o que é do outro.

Meça causa raiz e recorrência, não só chamado fechado. O critério que o material traz para o cliente escolher sustentação é causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico com recorrência, e nível de serviço medido só em tempo de resposta engana.

Olhando o número, é fácil de ver: se o mesmo chamado volta todo mês, o prazo estava ótimo e o risco continuou lá. Peça o relatório já agrupado por causa.

E aí, o número é outro caminho: medir pelo que o relatório precisa separar. Um risco recorrente em contratos de sustentação é o indicador de atendimento que não separa o que depende de terceiros. Se o chamado esperou a NTT ou esperou o cliente, o tempo não é do time de sustentação. Peça o relatório com essas três colunas: tempo com a sustentação, tempo com a NTT e tempo com o cliente. Aí o prazo passa a significar alguma coisa.