Como medir se o AMS Fiscal está entregando valor para a operação do GUEPARDO Tax?

Minha ressalva, viu, ao Ricardo: percepção do fechamento mistura tudo, inclusive falha de dado mestre que o suporte nem pode corrigir. A documentação da NTT que li diz que a manutenção da licença e a correção de defeitos do produto são da NTT, e o AMS Fiscal é outro papel.

Então eu separaria a pergunta em duas: o que era do AMS Fiscal e foi entregue, e o que dependia da NTT, do dado ou da área. Só a primeira mede o fornecedor.

Digamos assim, tá, que falta um quarto ponto: passagem de conhecimento. Se o fornecedor sair amanhã, quem sabe como cada customização funciona? O material que leio trata isso como risco recorrente: mudança de fornecedor sem passagem de conhecimento das customizações.

Teste simples: peça a documentação de um atendimento qualquer do último mês e veja se um colega seu, que não participou, consegue reproduzir a correção lendo só o documento. Se não consegue, a documentação não existe na prática.

Pensando bem, viu, eu olharia pelo lado contábil: a diferença que o fiscal explica no fechamento diminuiu, ou continua do mesmo tamanho? Se o suporte está bom, os assuntos repetidos na reunião de fechamento deveriam acabar.

Isso não é indicador de contrato, é o que eu observo como contador. Tem a vantagem de não depender do relatório do fornecedor. Tem a desvantagem de ser percepção, então anote mês a mês, por escrito, para não virar impressão.

Olha, aqui por perto o que ajudou foi tratar o escopo como parte da medição. Acompanho o assunto desde a implantação e vi muita decepção por ninguém ter definido o limite entre sustentação e projeto.

Peça ao fornecedor a lista do que o contrato cobre: incidentes, causa raiz quando houve contorno, melhoria dentro de limites, análise de impacto de atualização de versão e documentação de cada atendimento. Depois confira, atendimento por atendimento, se cada item foi entregue. É conferência simples e deixa claro o que é falta de entrega e o que é pedido fora do escopo.

Primeiro o que dá para pedir, com base no que li sobre o tema: relatório periódico que mostre recorrência, ou seja, quantos chamados voltaram pela mesma causa. Chamado fechado que reabre três meses depois pela mesma razão não é valor.

1. Chamados por causa raiz, não por assunto.
2. Quantos tiveram causa raiz demonstrada, e não só contorno.
3. Quanto do tempo dependeu de terceiros.

Na sustentação, tá, é o item 1 que mais separa quem entrega de quem só atende.