Que indicadores incluir em um acordo de nível de serviço fiscal para o GUEPARDO Tax?

Montando o contexto: um palpite, viu, é incluir cláusula de dependência. Indicador de atendimento sem separar o que depende de terceiros é um risco recorrente descrito em notas de projeto. Ou seja, o relógio do SLA pausa quando o chamado aguarda a NTT, o cliente ou o ambiente, e o relatório mostra quanto tempo ficou em cada lado. Sem isso, a discussão do contrato vira culpa.

Sem enrolar: discordo em um ponto. Tempo de resposta sozinho não é indicador de qualidade. Notas do curso básico dizem que nível de serviço medido só em tempo de resposta engana, e pedem causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico com recorrência. Se não, se não me engano, né, o contrato premia resposta rápida com solução ruim.

Olá a todos. Aqui a gente resolveu de outro jeito: indicadores amarrados ao calendário do fechamento, não ao relógio. Então, por precaução, a prioridade de cada incidente depende de quantos dias faltam para a obrigação do mês, e a janela de resposta encurta perto do prazo. Um incidente aberto no dia 3 e outro aberto na véspera da entrega não são a mesma coisa para o jurídico escrever.

Antes da pergunta, o contexto: falando sério, viu, indicador de SLA fiscal que só mede tempo vira ruído. Uma lista que funciona:

1. Tempo até a primeira resposta.
2. Tempo de solução, separando o que depende da NTT ou de terceiros.
3. Recorrência: o mesmo incidente voltou?
4. Causa raiz registrada quando houve contorno.
5. Atendimento documentado.

As metas numéricas são negociação entre as partes; o material que temos não traz números de referência.