Como o GUEPARDO Tax fica coberto pela AMS Fiscal após a implantação?

Então, abrindo um parêntese sobre as duas dúvidas. Dependências que costumam aparecer: acesso individual aos ambientes, ferramenta de chamados, contrato do cliente com a NTT para o produto e ambiente de qualidade. Sem isso a sustentação começa travada.

Sobre nível de serviço: medir só tempo de resposta engana. Peça causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico que mostre recorrência. Número de nível de serviço não consta no material que temos; confirme na proposta.

Em resumo, né: pergunte quem faz o quê em cada tipo de problema. A manutenção da licença e a correção de defeitos do produto são da NTT. A AMS Fiscal sustenta o ambiente do cliente. Por isso a primeira pergunta é: quando a evidência apontar para o produto, quem abre o chamado e como o cliente acompanha? Pelo que se vê em propostas, a sustentação costuma abrir o chamado no canal oficial da NTT. Isso é julgamento, não regra de contrato; peça por escrito.

Veja, e olha que eu concordo com a divisão, mas discordo de começar por ela. Começaria pelo que muda de vez em quando: o que acontece na atualização de versão e quando o escopo vira projeto. É onde mais dá briga. Riscos que se repetem em propostas lidas por amostra:

• escopo mal definido entre sustentação e projeto;
• treinamento do processo padrão do produto fora do contrato;
• indicador que não separa o que depende de terceiros;
• troca de fornecedor sem passagem de conhecimento.

Eu perguntaria sobre cada um deles, um por um.