Como estruturar o suporte pós-implantação do GUEPARDO Tax para que a rotina fiscal não pare?

Dúvida pontual, e por via das dúvidas, é bom lembrar a divisão de papéis: a manutenção da licença e a correção de defeitos do produto são da NTT, e a sustentação do cliente é outra coisa. Então o modelo de suporte precisa dizer quando o chamado vai para o canal oficial da NTT. As dependências que costumam travar são acesso individual aos ambientes, ferramenta de chamados e o contrato do cliente com a NTT.

Sem querer atrapalhar, discordo de começar pelo contrato. Bem, o x da questão é a concentração: duas pessoas sabendo tudo é o risco, qualquer contrato que o ignore falha no primeiro afastamento. Eu começaria por um inventário do que foi parametrizado e desenvolvido, com dono, e pela passagem de conhecimento documentada. Níveis de serviço numéricos: o material que temos não afirma valor de mercado; confirme com a NTT ou com o fornecedor escolhido.

Vamos ao que interessa: prazo de resposta sozinho engana. Como de costume, né, peça três coisas antes do prazo: causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico que mostre recorrência. Se o mesmo chamado volta toda semana, o tempo de resposta pode estar ótimo e a rotina continua parando. Peça também a definição do que é sustentação e do que é projeto, porque escopo mal definido é um risco recorrente.