Qual a diferença entre sustentação interna e contratar suporte externo?

Olha, de cabeça: não é escolha binária. Um modelo misto mantém dentro da casa o dono da regra e a decisão tributária, e leva para fora a execução e o plantão. Dê acesso individual aos ambientes, nunca credencial compartilhada, e revogue no fim. A decisão final é do cliente.

No fechamento, né: para avaliar um suporte externo, peça o que provar. Nas notas de curso consultadas, os critérios são: causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico com recorrência. Nível de serviço medido só em tempo de resposta engana, porque resolver rápido o sintoma repetido não resolve o problema.

Diga-se de passagem, pois é, os riscos que mais aparecem são escopo mal definido entre sustentação e projeto, indicador que não separa o que depende de terceiros e troca de fornecedor sem passagem das customizações. Antes de escolher, pergunte como cada um desses três casos seria tratado, e peça a resposta por escrito.

1. Quem na casa entende a regra fiscal e as extensões Z, e quantas pessoas são?
2. Quem cobre o fechamento se essa pessoa sair?
3. Qual o custo de errar no mês (multa, retrabalho, atraso)?
4. O volume de chamados justifica uma equipe dedicada?

Veja, a conta é: a resposta pesa a dependência de pessoa, não só o custo.