Que critérios usar para escolher a sustentação fiscal? O que um relatório de recorrência de causa mostra que o tempo de resposta não mostra?

Veja, que eu saiba, a prova prática é uma pergunta na reunião: peça os três chamados mais repetidos do último ano e a causa raiz de cada um. As notas de projeto descrevem justo esse sintoma, sustentação em que os chamados repetem a mesma causa e ninguém domina o ambiente fiscal.

Se o prestador não consegue mostrar a causa raiz dos três, ele não domina o ambiente. A pergunta custa dez minutos e dá mais informação que uma tabela de nível de serviço.

Meu adendo, é pedir ao prestador a lista do que acontece quando a causa aponta para o produto. Segundo as notas de projeto, a boa prática é abrir chamado no canal oficial da NTT quando a evidência aponta para o produto, com a evidência anexada.

Pergunte como o prestador separa o que é configuração do cliente do que é defeito. Um prestador que não sabe separar tende a contornar sempre, e contorno é o que gera recorrência.

Pra fechar, pois é, discordo de escolher só pelo relatório de recorrência. O prestador pode ter recorrência baixa porque fecha o chamado sem registrar causa, ou porque pega só tarefa fácil. Cuidado com dois riscos das notas de projeto: indicador de atendimento sem separar o que depende de terceiros, e mudança de fornecedor sem passagem de conhecimento das customizações.

Peça também o plano de passagem de conhecimento e o relatório com o que depende de terceiros marcado.

Agora, como vimos, o relatório útil agrupa os chamados por causa, não por data. Um quadro simples:

causa | quantos chamados no trimestre | quantos reabertos | tempo até a primeira resposta | tempo até a solução definitiva

Causa com muitos chamados e muita reabertura mostra contorno repetido. Tempo de primeira resposta bom com solução definitiva demorada mostra velocidade sem resolução.

O tempo de resposta mostra a velocidade com que o prestador reage; a recorrência mostra se ele resolve. Agora, aqui na empresa, o critério que mais mudou a escolha foi esse.

Segundo o curso básico que usamos como referência, os critérios são causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico com recorrência, e o nível de serviço medido só em tempo de resposta engana. Peça a amostra de um relatório antes de assinar.