Como medir se a sustentação fiscal melhora o ambiente e não apenas fecha chamados?

Montando o contexto: discordo de usar a correção manual sem cuidado, porque varia com o volume do mês. Veja, no mês passado, o fechamento teve mais notas e mais ajustes sem que o ambiente tivesse piorado. Compare sempre na mesma base, por exemplo ajustes por mil documentos. O relatório vai ao gestor fiscal e à TI juntos, com a frequência combinada na governança, que o material consultado não fixa.

Oi, pessoal, tudo bem? Complemento:

1. Separe no indicador o que depende de terceiros, para não punir ou premiar o prestador por algo que não controla.
2. Mostre o indicador por causa, não só por volume.
3. Registre o que mudou depois de cada causa fechada.

A dúvida é, ó, o primeiro item: a documentação consultada cita o indicador sem essa separação como risco recorrente.

Desculpa incomodar, mas outra forma: meça pelo resultado do fechamento. No primeiro fechamento depois de cada mudança, conte as correções manuais, os ajustes feitos fora do sistema e quanto tempo o fechamento fiscal levou. No ambiente de qualidade, viu, dá para ensaiar antes. Se esses números caem mês a mês, o ambiente está melhorando mesmo com poucos chamados fechados.

Pergunta objetiva: olhe recorrência, quantos chamados voltam pela mesma causa, e causas raiz fechadas contra contornos abertos. Veja, meu alerta: tempo de resposta sozinho engana. A documentação que consultamos, no critério para escolher sustentação, pede causa raiz demonstrada, passagem de conhecimento e relatório periódico com recorrência, e diz que nível de serviço medido só em tempo de resposta engana.