Que perguntas fazer a um prestador de sustentação fiscal antes de assinar?

Talvez seja bobagem, mas discordo de tratar a recusa como sinal ruim: sigilo de cliente é obrigação do prestador. O bom é, viu, olhar o que ele oferece no lugar, como um exemplo com dados fictícios. Sobre quem participa: os dois lados. O fiscal avalia a causa raiz e a TI avalia acesso e ambientes, que a documentação que consultamos lista entre as dependências do serviço, junto com o contrato do cliente com a NTT.

Antes da pergunta, o contexto: acabei de assumir a área, vindo de telecom. E aí, um palpite: em vez de só perguntar, peça que o prestador resolva um chamado antigo e real, sem dado sensível, e mostre o dossiê que sairia dele. Você vê na prática a qualidade da causa raiz e da documentação. Uma versão mais leve é pedir um relatório periódico de exemplo, montado com dados fictícios.

Olá, comunidade. Já adianto o que costuma ficar de fora e dar briga depois: treinamento de processo padrão do produto, indicador que não separa o que depende de terceiros e escopo mal definido entre sustentação e projeto. Pergunte ao prestador, por escrito, onde fica essa fronteira, e peça um exemplo de pedido de cada lado.

Pano de fundo: no pós go-live, estas perguntas separam bem os prestadores:

1. Como vocês demonstram a causa raiz de um incidente, além de contornar?
2. Como é feita a passagem de conhecimento das customizações?
3. Que relatório periódico vem, e ele mostra recorrência?
4. Como o nível de serviço é medido?

Bem, no go-live, as respostas valem mais que qualquer slide.